当今世界，科技革命和产业变革日新月异，数字经济蓬勃发展，深刻改变着人类生产生活方式。近年来，我国数字经济增加值和占GDP比重不断上升，日益成为影响居民生活的重要经济形式。《2021年国务院政府工作报告》中明确指出，“加快数字化发展，打造数字经济新优势，协同推进数字产业化和产业数字化转型，加快数字社会建设步伐”。当前，我国数字经济服务数量激增、服务同质化和消费者保护力度不足等是制约其发展的主要问题，作为一种新的经济形式，从消费者角度出发，研究数字经济服务质量对数字经济发展具有重要的现实意义。

2020年中国质量协会持续开展中国数字经济服务质量满意度研究，将新业态、新技术和新兴服务业作为重要的切入点，从消费者角度出发，了解数字经济服务质量满意度现状。

一、我国数字经济服务质量满意度较上一年大幅提升，取得了显著成效

调研结果显示，2020年数字经济服务质量满意度77.7分，比2019年提高5.6分，表现良好。数字经济服务质量整体有所改进，短板主要来自于消费者参与不足、消费者保护程度不够。数字经济服务质量满意度四个一级指标得分分别为：共享指数82.1分，竞争指数79.6分，参与指数74.9分，保护指数73.3分。

(一)城市方面

调研城市的数字经济服务质量满意度较上一年均有所提升。排名上，武汉由上一年的第五名超越苏州跃居第四，其余城市排名未发生明显变化。数字经济服务质量满意度是一个综合性的发展测度指标，受地区经济发展水平、数字经济发展现状、数字经济发展潜力等多方面因素影响。当前，我国数字经济服务质量满意度呈现自东向西逐渐减弱的特点。杭州(79.2)、上海(78.9)、北京(78.9)处于数字经济服务质量满意度的第一梯队(排名前三)。武汉(78.8)、苏州(78.4)、深圳(78.0)、广州(78.0)、成都(77.7)、重庆(77.6)处于数字经济服务质量满意度的第二梯队。贵阳(76.7)、西安(76.4)、南宁(75.4)、哈尔滨(75.1)处于数字经济服务质量满意度的第三梯队。

(二)业态方面

2020年各业态的满意度得分较上一年增长明显，不同业态的数字经济服务质量满意度总体得分均在76分以上，移动支付(78.7)和网络社交媒体(78.6)的满意度最高。即时通信(77.8)、短视频平台(77.7)、餐饮外卖(77.5)、网络购物(77.4)的满意度分列第三到六位。网约车出行(77.3)、共享单车(77.1)和在线教育(76.8)得分较低。不同业态的数字经济服务质量满意度差距不大(满意度最高与最低差距不足2分)。

二、共享数字经济发展成果，消费者幸福感不断增强

2020年数字经济共享指数(82.1)比2019年提升1.5分，数字经济服务的发展水平和普及程度进一步提高。数字经济服务对增强消费者幸福感的作用进一步加大，消费者幸福感比2019年提升2.2分。调查显示，数字经济服务对消费者幸福感提升作用最显著的前三业态是：互联网医疗、线上直播和网络社交媒体。数字经济服务对消费者幸福感提升作用最大的前三城市是：杭州、深圳、广州。数字经济服务对65岁以上老年群体的幸福感提升作用显著，幸福感主要源自短视频平台和网络社交媒体的使用。

三、数字经济服务在竞争中，整体服务质量和费用收取问题是短板

随着我国5G技术应用的推广和基础设施的不断完善，数字经济新技术、新产品、新业态层出不穷，我国实现了数字技术与应用从跟跑向并跑和部分领跑迈进的新格局。消费者在服务数量和技术水平方面有较高的满意度，但服务质量和服务人员素质仍有待进一步提升。调查显示，服务质量整体偏低的业态是：旅游平台、共享住宿和互联网医疗。人员素质评价偏低的业态是：旅游平台、网络购物和餐饮外卖。另外，在数字经济服务中，费用收取的评价较低，当前，数字经济服务中存在的收费标准不明确、乱收费、砍头息、抬高价等现象，严重影响消费者的使用体验，不利于数字经济与产业的深度融合。(图为数字经济服务环节中不满意的消费者占比)

四、数字经济服务的范围更加广泛，消费者参与度有所提升

调查显示，消费者最常使用数字经济服务业态的使用时间平均是3-5年，使用频率平均在一周5-10次，参与的力度比2019年有所提升，特别是60岁以上老年群体的参与程度比2019年提升更为明显，使用频率平均在一周8-12次，提升原因主要是对数字经济服务的信任程度提高。从业态来看，与消费者每天的生活密不可分的移动支付、网络购物和即时通信仍然是消费者参与程度最高的三个业态。数字经济服务业态壁垒低，调查中约63%的消费者表示更换相同类型的服务不会耗费过多的时间和精力，消费者对自己常用的服务业态未形成“忠诚度”，相关数字经济服务企业应提供更为优质的服务体验，提升消费者的参与粘性。

文章来源：《数字技术与应用》 网址: http://www.szjsyyyzz.cn/zonghexinwen/2021/0318/1249.html