早报3月7日讯 “600 615 630 715……”每天凌晨5点多，青岛公交402路线的乘客微信群内都会收到这样一串神秘数字，这是驾驶员赵娣与乘客之间心照不宣的约定。402路线早晚高峰时段通勤客流较大，为方便乘客出行，赵娣每天都会将运行计划发到群内供乘客参考，数年如一日。

一颗糖奠定“温暖服务”初心

赵娣今年43岁，是青岛城运控股公交集团市南巴士公司402路线的班组长。1996年，她来到青岛公交成为一名乘务员，被分配到当时的标兵车组。“有一次，我看到一位老人手提重物、登车困难，就赶紧帮她提东西、找座位。老人特别感动，一个劲儿地道谢，还递给了我一颗糖。 ”赵娣回忆，这颗糖不仅甜到了她的心里，更让她感受到真情服务带来的巨大温暖。“从这时候开始，我告诉自己，一定要用情服务，只有真情才能换到乘客的真心。 ”

1999年，赵娣经过培训、考试成功转岗成为一名驾驶员，她感觉身上的责任更重了。业余时间，赵娣不仅刻苦钻研、提升驾驶技术，还将乘务员时期总结的服务方法进一步优化整合、加以应用，在新的岗位上闯出了一片自己的天地。

乘客微信群架起沟通桥梁

2012年3月，402路线开通。这条从市政府山东路发往燕岛国际公寓的公交线路，虽是一条微循环线路，却因经过市政府、远洋广场、奥帆中心等多个岛城地标性建筑，承担起运送通勤、旅游等多类客流的重任。为此，公交方面选拔了一批服务好、素质强的驾驶员到该线路参与运行，赵娣位列其中。

建线后，部分乘客因对线路不熟悉，常常提出各类问题。“有的乘客问怎么换乘，有的乘客问发车间隔，还有的乘客问孩子不迟到要几点从家走。 ”赵娣发现，很多问题看似简单，落实解决后却常常能够推动服务提升。

2017年，402路线着力提升精细化服务水平，赵娣与同事们一起总结乘客们的乘车问题，决定将提升早高峰出行便利性作为重点问题解决，推出了“402路线乘客微信群”。微信群内，班组长每日发布运行计划，并适时根据当日路况告知班次调整信息。此举为乘客们大大节省了候车时间，收获连连好评。

微信群组建后不久，时任班组长调离线路，赵娣接替其成为班组长，也成了微信群里的大管家。为保证首班车乘客也能合理规划时间，不管前一晚几点入睡，赵娣都会赶在清晨5点前醒来，认真核对运行计划并发布到群内。这件事，她一坚持就是近3年。简单的数字不仅是一份承诺，更是一种提醒。 “我每天提醒自己，小细节坚持下去肯定会带来大收获。”赵娣的坚持让她与乘客的心贴得更近了。逢年过节，乘客们会主动在群内问候，感谢线路驾驶员的辛苦付出，全线驾乘关系持续向好发展。

（观海新闻/青岛早报记者 肖梦婕通讯员 韩尧钰 摄影报道）

作者：肖梦婕

来源:青岛早报

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