现如今，数字化革新正在全面重塑汽车行业。竞争，已不再局限于车企产品本身，更体现在企业数字化服务方面，如何利用数字技术提升消费者体验、提升自身运营效率、构建数据分析利用能力。

总的来说，数字化使车企更了解用户，推动用户在销售、服务流程中端到端体验的提升，反过来也对品牌、成交和服务等环节产生积极影响。汽车行业的数字化已然势不可挡，各大车企已开始在数字化方面开展了探索与尝试。

基于各车企在各渠道开展的数字化服务情况，汽车与驾驶维修传媒今年将陆续针对车企在微信服务生态布局、APP 售后功能体验、线下保养流程数字化等几个方面开展专业测评及深度报道，全面、客观地对行业现状进行分析和解读，寻找行业发展痛点。

前不久，我们针对车企在微信服务生态的布局做了详细测评，本期我们聚焦车企APP 的售后功能进行测评。本次测评历时两个月，我们选择了近年来国内乘用车销量及保有量排名靠前的25 家主流车企品牌，对其在APP端的数字化售后服务情况进行了详细测评。

最终测评结果呈现了15 家车企品牌的相关信息，未呈现的10 家也具有一定服务功能的APP，但在功能布局和定位上涉足售后功能较少，测评结果不具有参考和代表性。

测评车企品牌APP信息车企品牌名称 具有服务功能的车企APP 名称上汽通用别克 iBuick广汽丰田 广汽丰田丰云行哈弗 哈弗智家北京现代 BLUEMEMBERS凯迪拉克 My Cadillac一汽-大众大众品牌 一汽大众服务一汽-大众奥迪 My Audi一汽轿车奔腾品牌 奔腾FAN宝马 BMW 云端互联一汽丰田 一汽丰田捷豹路虎 路虎+长安汽车 长安FAN长安福特 福特派广汽传祺 广汽传祺东风风光 Lin OS

测评标准及考核维度

2019 车企APP 售后功能体验测评通过“功能性”（59%）、“安全性”（4%）、“软件水平”（11%）、“用户体验”（26%）四个衡量因子确定总体测评得分，满分为100 分。

“功能性”，该因子涵盖了维修保养、售后增值、服务周边等细分因子。

“安全性”和“软件水平”两个测评版块，主要指用户登录时的密码安全、数据安全及覆盖终端、运行流畅度、半年内的更新频次等细分因子。

体验为王的互联网时代，用户体验的重要性不言而喻。本次测评中，针对“用户体验”，主要测评的是用户在打开APP时对整个页面的UI 设计、交互设计、账户设计等方面的舒适、便捷程度。

1、车企品牌对四大测评版块的重视程度

功能性布局呈现不足，做好基础服务是关键

●从测评结果来看，在四大测评版块中“功能性”服务内容平均得分率仅为57.9%，相比“安全性”和“软件水平”两个技术类版块，这意味着车企在服务项目的布局方面还有待完善。

●每个APP 的存在，首先要确保用户信息的安全性及流畅运行，这就势必要有强大的技术支持。在本次测评中，车企在“安全性”及“软件水平”两个版块的平均得分率相对较高，分别是73.3%和76.4%。

●用户体验，是用户认可一个APP 的基本要素，当每一步的操作都能让人感到舒适、便捷，用户对该产品的认可度就会越高。通过本次测评我们发现，车企目前对此版块的规划还有一定提升空间。

2、车企品牌对功能性版块的重视情况

迎合消费需求，为车主提供“因地制宜”的服务

●从整体测评结果来看，在“功能性”版块中，“维修保养”的平均得分率仅为56.5%，相比排名第一的“售后增值”版块，车企在基础服务方面的深度与广度都有待继续完善。

●或是出于提升售后版块盈利能力的重视，车企在“售后增值”版块的平均得分率相对较高，达66.1%。

●将微信生态布局和APP 两个测评的结果对比来看，车企在APP 端“维修保养”和“售后增值”的得分较微信端高出8-10个百分点。相同的是，“服务周边”这个加分项目，得分率都相对较低。

针对本次测评中得分较高和较低的项目以及在售后中的重点服务项目，我们进行了深入分析，如下是几个重要发现：

(一) “维修保养”版块

a.本次测评的15 家车企品牌均有在其APP 端提供“服务预约”功能，但是“取消预约” 方式却不尽相同，比如有的企业是直接在APP 端取消，有的则是需要通过电话或短信完成取消预约服务。

b.只有三家车企品牌的APP 端可以查询到维保记录的服务价格，他们分别是广汽丰田、哈弗和长安福特，这一项的得分率只有20%。

文章来源：《数字技术与应用》 网址: http://www.szjsyyyzz.cn/qikandaodu/2021/0409/1302.html